提及愛(ài)享家當(dāng)前的門店及經(jīng)紀(jì)人規(guī)模時(shí)，李紅剛隨即打開(kāi)了電腦，通過(guò)貝殼提供的數(shù)據(jù)看板為我們查閱了最新的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，前一周愛(ài)享家新增了3家門店和151名經(jīng)紀(jì)人，當(dāng)前門店規(guī)模正好到達(dá)100家，經(jīng)紀(jì)人規(guī)模達(dá)到751人。 據(jù)李紅剛介紹，從2009年在武漢創(chuàng)立愛(ài)享家，到2018年7月和貝殼合作時(shí)，愛(ài)享家的門店是30多家，經(jīng)紀(jì)人200多人。和貝殼合作這3年時(shí)間，其門店規(guī)模和經(jīng)紀(jì)人規(guī)模都增長(zhǎng)至原來(lái)的3倍多。 “2018年和貝殼合作之前，我們沒(méi)有數(shù)字化的工具，因此管理上缺少抓手，增長(zhǎng)天花板明顯，門店規(guī)模一直在30家左右徘徊。和貝殼合作后最大的收獲，就是為我們打開(kāi)了一扇數(shù)字新世界的大門?！崩罴t剛說(shuō)道。 3年規(guī)模翻2倍多，愛(ài)享家是如何借助數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)管理體系與經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，從而突破發(fā)展天花板的？ 從單打獨(dú)斗到科技驅(qū)動(dòng)合作 愛(ài)享家完成量化管理轉(zhuǎn)型 2003年辭職下海，李紅剛開(kāi)了自己人生第一家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店。經(jīng)過(guò)6年的沉淀，李紅剛最終在2009年創(chuàng)立了愛(ài)享家，開(kāi)始以品牌連鎖的方式開(kāi)啟公司化的經(jīng)營(yíng)之路。 但限于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)鏈條長(zhǎng)、流程復(fù)雜、參與者眾多等制約，李紅剛一直無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)全要素的量化管理。“因?yàn)闊o(wú)法量化，管理上就缺少抓手，企業(yè)發(fā)展只能依靠經(jīng)紀(jì)人的單打獨(dú)斗。而這又導(dǎo)致了一個(gè)我不愿意看到，卻又束手無(wú)策的結(jié)果——內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，對(duì)組織傷害很大?！崩罴t剛表示。 而且因?yàn)槿鄙贁?shù)字化工具，愛(ài)享家也很難與客戶建立有效連接，因此過(guò)去愛(ài)享家就只能把房源當(dāng)成核心資源，寄希望于用房源綁定客戶。據(jù)李紅剛介紹，把房源當(dāng)核心資源會(huì)引發(fā)一系列動(dòng)作變形，比如經(jīng)紀(jì)人會(huì)故意“包裝”房源，用一些假圖片、假價(jià)格來(lái)吸引消費(fèi)者問(wèn)詢。 “2018年4月貝殼進(jìn)入武漢市場(chǎng)后，我們之間就很快接觸商討了合作的可能。我當(dāng)時(shí)最看重的就是貝殼豐富的數(shù)字化工具和先進(jìn)的管理理念，希望借助合作對(duì)愛(ài)享家的經(jīng)營(yíng)管理做一次徹底的轉(zhuǎn)型升級(jí)。最終在當(dāng)年7月份，我們正式與貝殼達(dá)成了合作協(xié)議?！崩罴t剛回憶道。 貝殼作為“科技驅(qū)動(dòng)的新居住服務(wù)提供商”，多年來(lái)打造了豐富的數(shù)字化工具。2008年開(kāi)始，鏈家就已經(jīng)在著手搭建居住服務(wù)產(chǎn)業(yè)的各種數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，其中最被外人稱道的就是樓盤字典。2018年貝殼找房成立，把樓盤字典對(duì)外開(kāi)放，有效拉平了買賣雙方的信息對(duì)稱性，杜絕了吃差價(jià)。 以樓盤字典為技術(shù)原點(diǎn)，貝殼針對(duì)大量服務(wù)場(chǎng)景中的痛點(diǎn)，開(kāi)發(fā)了一系列降本增效的數(shù)字化工具，包括VR看房、在線簽約、線上貸簽、數(shù)據(jù)看板等。 通過(guò)利用貝殼的數(shù)字化工具，李紅剛推動(dòng)了對(duì)愛(ài)享家的量化管理轉(zhuǎn)型。因?yàn)檫^(guò)去各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)法量化，經(jīng)紀(jì)人只能單打獨(dú)斗，但現(xiàn)在通過(guò)數(shù)字化工具，就可以明確知道每個(gè)經(jīng)紀(jì)人在一筆訂單中做了哪些事情，貢獻(xiàn)了多少價(jià)值，在最后成交后就可以根據(jù)貢獻(xiàn)大小，為每個(gè)參與的經(jīng)紀(jì)人按比例分配傭金。 “有了數(shù)字化的基礎(chǔ)，所有的經(jīng)營(yíng)動(dòng)作才有了留痕的可能，經(jīng)紀(jì)人之間的誠(chéng)信合作才得以發(fā)生。”據(jù)李紅剛介紹，現(xiàn)在愛(ài)享家的每筆訂單，平均有5.3個(gè)人參與合作完成。 而且有了量化管理后，愛(ài)享家的經(jīng)紀(jì)人也不再需要通過(guò)“包裝”房源吸引客戶了，因?yàn)楝F(xiàn)在可以與客戶建立真實(shí)有效的連接。 李紅剛把經(jīng)紀(jì)人的所有業(yè)務(wù)動(dòng)作做了科學(xué)量化，而這些量化都指向品質(zhì)正循環(huán)的建立。比如經(jīng)紀(jì)人上架真實(shí)房源信息、及時(shí)回復(fù)客戶的IM問(wèn)詢、積極與其他經(jīng)紀(jì)人合作服務(wù)客戶等都能被記錄，而且能獲得客戶的正向評(píng)價(jià)，這又能幫助經(jīng)紀(jì)人獲得更多的商機(jī)量，提升其在客戶面前出現(xiàn)的概率和被客戶選擇的概率。而這就是一個(gè)品質(zhì)服務(wù)驅(qū)動(dòng)的正循環(huán)。 除了提升門店經(jīng)營(yíng)效率，貝殼的很多數(shù)字化工具也在幫助客戶提升買賣房屋的體驗(yàn)和效率。 據(jù)李紅剛介紹，通過(guò)數(shù)字化工具的管理提效和經(jīng)營(yíng)提效，目前愛(ài)享家70%的訂單，都是通過(guò)線上商機(jī)轉(zhuǎn)化成交的。 “每個(gè)店長(zhǎng)都是創(chuàng)業(yè)家” 周穎2013年加入愛(ài)享家，如今已經(jīng)成為愛(ài)享家的一名優(yōu)秀店長(zhǎng)。 每天起床，她的第一件事就是打開(kāi)數(shù)據(jù)看板，查看商機(jī)響應(yīng)、客源解讀、房源進(jìn)線等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其變化趨勢(shì)。 “我經(jīng)常鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人要為客戶提供差異化的個(gè)性服務(wù)，比如那些平時(shí)下班比較晚的客戶，我們就應(yīng)該給他們更多提供VR帶看?！敝芊f說(shuō)，線上化是讓她超越很多同行的關(guān)鍵，尤其是線上及時(shí)響應(yīng)客戶問(wèn)詢，是提升門店商機(jī)的重要方法。因此，她要求經(jīng)紀(jì)人熟練運(yùn)用數(shù)字化產(chǎn)品，比如IM、VR帶看、線上簽約等，目前門店已基本實(shí)現(xiàn)100%服務(wù)在線、管理在線。效果也非常明顯，目前門店95%的租賃業(yè)務(wù)都是通過(guò)線上成交。 與周穎一樣，線上化是目前愛(ài)享家店長(zhǎng)最看重的工作和管理方式。而愛(ài)享家，也將他們，視為品牌的中堅(jiān)力量。 “經(jīng)紀(jì)行業(yè)經(jīng)營(yíng)以門店為單位，店長(zhǎng)對(duì)門店負(fù)責(zé)，而品牌則需要對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)?！痹诶罴t剛看來(lái)，伴隨房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)改造不斷深入，店長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)畫像已經(jīng)從單一的熟悉經(jīng)紀(jì)行業(yè)業(yè)務(wù)逐漸綜合立體化，需要懂產(chǎn)品，熟悉線上商機(jī)邏輯；懂招聘，能招人也能培養(yǎng)人；懂規(guī)則，愿意合作、會(huì)合作。 因此，愛(ài)享家專門編撰了《門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)（1233管理法）》（下文簡(jiǎn)稱“手冊(cè)”），明確店長(zhǎng)核心要?jiǎng)?wù)：資源盤點(diǎn)、資源獲取、資源分配，并制定了店面健康度晴雨表，通過(guò)數(shù)據(jù)看板，幫店長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理。 “1233管理法”明確，店長(zhǎng)對(duì)門店所有資源負(fù)責(zé)，包括資源獲取、資源轉(zhuǎn)化、資源分配三方面。傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，“資源”大多指的是門店、經(jīng)紀(jì)人、房源、客戶、鑰匙等傳統(tǒng)指標(biāo)，而愛(ài)享家則認(rèn)為，“資源”還包括通過(guò)貝殼實(shí)現(xiàn)的跨品牌、跨店合作，經(jīng)紀(jì)人行為積分等良性經(jīng)營(yíng)記錄?！暗觊L(zhǎng)需要關(guān)注門店資源的獲取，關(guān)注庫(kù)存房客質(zhì)量、新增商機(jī)，以及門店的品質(zhì)和口碑”，李紅剛說(shuō)。 而在資源獲取后，店長(zhǎng)還需要追蹤資源的轉(zhuǎn)化率，包括議價(jià)幅度、成交客戶轉(zhuǎn)介紹等。通過(guò)調(diào)整房源的維護(hù)等，調(diào)整門店運(yùn)營(yíng)官、師徒關(guān)系、作戰(zhàn)小隊(duì)的人員，讓分工明確化、資源價(jià)值最大化，以此在單位時(shí)間內(nèi)獲取更多資源并轉(zhuǎn)化成業(yè)績(jī)。 沉淀量化管理方法論 “新人快速成老兵” 3年時(shí)間，愛(ài)享家規(guī)模提升了2倍?！霸瓉?lái)一直做直營(yíng)，不敢做加盟業(yè)務(wù)，因?yàn)椴恢滥芙o加盟商提供什么價(jià)值?，F(xiàn)在我們通過(guò)和貝殼合作總結(jié)了一套成熟的門店管理運(yùn)營(yíng)解決方案，可以批量地對(duì)外交付，因此加盟業(yè)務(wù)已經(jīng)成為了我們當(dāng)前的增長(zhǎng)引擎?！崩罴t剛說(shuō)道。 為讓經(jīng)紀(jì)人快速成長(zhǎng)，愛(ài)享家推出針對(duì)新人的“領(lǐng)英培訓(xùn)”、針對(duì)門店管理層的“M培養(yǎng)計(jì)劃”等課程體系。 在周穎門店，門店每招進(jìn)一個(gè)新人，她都會(huì)對(duì)新人進(jìn)行一場(chǎng)為期21天的“領(lǐng)英培訓(xùn)”?！芭嘤?xùn)就是圍繞學(xué)習(xí)手冊(cè)展開(kāi)的，其中的核心就是幫助新人掌握數(shù)字化作業(yè)能力。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的新人甚至比很多老員工都更擅長(zhǎng)使用數(shù)字化工具。” 除了愛(ài)享家的“領(lǐng)英培訓(xùn)”，周穎在貝殼的客戶賦能經(jīng)理指導(dǎo)下，也會(huì)經(jīng)常帶領(lǐng)經(jīng)紀(jì)人學(xué)習(xí)貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)堂提供的大量線上課程，幫助經(jīng)紀(jì)人提升職業(yè)技能和掌握最新的數(shù)字化工具。 “買賣單可能比較難，但只要按指導(dǎo)手冊(cè)作業(yè)，新人最起碼能開(kāi)一些租賃單，這樣他們一方面能有一些收入上的保障，另一方面也能對(duì)這個(gè)行業(yè)和職業(yè)建立信心?！崩罴t剛認(rèn)為。