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騷擾電話、垃圾短信等不良信息問題一直以來是困擾社會治理工作、侵犯消費者權(quán)益的熱點問題。為積極響應(yīng)國家通信服務(wù)相關(guān)政策，切實維護(hù)消費者權(quán)益，北京鏈家于2020年10月推出“電話營銷，擾一賠百”安心服務(wù)承諾，規(guī)定未經(jīng)客戶同意，禁止經(jīng)紀(jì)人對客戶進(jìn)行電話營銷，否則“擾一賠百”。截至今年8月20日，北京鏈家共接聽電話營銷客訴995單，賠償606單，賠付6.06萬元。
“免電話營銷”勢在必行
電話營銷是一種“玩概率”的獲客方式。北京鏈家總經(jīng)理李峰巖表示，這種雖然方便、廉價，但不討喜的交互方式對消費者來說不僅沒有價值，更是一種騷擾，常年來也引起了客戶的諸多不滿。北京鏈家推出“電話營銷，擾一賠百”的安心服務(wù)承諾，本質(zhì)上是想用實際行動表達(dá)對消費者的尊重。
另一方面，經(jīng)紀(jì)人對于電話營銷也很反感，尤其是剛?cè)肼毜男氯?。近兩年，在新?jīng)紀(jì)人群體中，出現(xiàn)了不少“抱怨”電話營銷的聲音。北京鏈家的使命是“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”。很多大學(xué)生加入北京鏈家都是因為想要一個有尊嚴(yán)的職業(yè)選擇。但如果一個感興趣加入這個行業(yè)的新人，進(jìn)入到真實的工作場景，帶教師傅每天讓他撥打20個客戶電話，可能都換不來一次成功，甚至他還要為此承受客戶的謾罵。這對于他來說是一個分裂的場景，與他最初選擇鏈家、加入鏈家的憧憬背道而馳。這將會帶給他不好的職業(yè)初體驗，甚至選擇離開。從公司的角度來說，經(jīng)紀(jì)人是北京鏈家最看重的資產(chǎn)，經(jīng)紀(jì)人的流失對公司來說也是一種損失。
北京鏈家總經(jīng)理李峰巖
自2020年10月底推出“電話營銷，擾一賠百”承諾以來，截止至今年8月20日，共接聽客訴995單，共賠償606單，賠付6.06萬元。同時，此項承諾賠付量也在呈下降趨勢。告別電話營銷，北京鏈家還需要向經(jīng)紀(jì)人做更多的宣導(dǎo)和培訓(xùn)。
探索技術(shù)與社區(qū) 打造更符合客戶需求的服務(wù)場景
“免電話營銷”安心服務(wù)承諾推出以來，獲得了來自客戶、經(jīng)紀(jì)人和政府的一致好評，但也帶來了公司房源、客源端的下降。對此，北京鏈家積極應(yīng)對，開拓更有效的獲客渠道。
李峰巖表示，未來三年的競爭場景會發(fā)生在社區(qū)。北京鏈家倡導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人在社區(qū)里與居民產(chǎn)生更多的鏈接，希望更多的經(jīng)紀(jì)人走進(jìn)社區(qū)、融入社區(qū)，積極參與社區(qū)共建，為社區(qū)居民提供力所能及的服務(wù)。在客戶新的交互習(xí)慣和需求下，如果還是沿用電話營銷的“老套路”，也是行不通的。有一些年輕人在社區(qū)里的時間比較少，他們更多的時間用于享受移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利。北京鏈家嘗試在線上和客戶打交道，比如VR看房、直播等。
事實證明，北京鏈家提供更具價值感知的服務(wù)，切實落實各項服務(wù)承諾，營造放心、安心、舒心的消費環(huán)境，受到了社會各方的肯定與認(rèn)可。
“數(shù)字化時代，精準(zhǔn)化營銷和精細(xì)化服務(wù)是大勢所趨，跨行業(yè)的融合監(jiān)管也是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的總體監(jiān)管趨勢?！敝袊磐ㄔ寒a(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所專家表示，應(yīng)進(jìn)一步積極探索跨業(yè)協(xié)同監(jiān)管，鞏固治理成果。同時，鼓勵各行業(yè)參考“免電話營銷”的服務(wù)理念，用對、用好信息通信技術(shù)，切實提升服務(wù)水平，嚴(yán)格落實綜合整治騷擾電話的各項法律法規(guī)和管理要求，提高人民群眾的獲得感。
北京鏈家總經(jīng)理李峰巖
自2020年10月底推出“電話營銷，擾一賠百”承諾以來，截止至今年8月20日，共接聽客訴995單，共賠償606單，賠付6.06萬元。同時，此項承諾賠付量也在呈下降趨勢。告別電話營銷，北京鏈家還需要向經(jīng)紀(jì)人做更多的宣導(dǎo)和培訓(xùn)。
探索技術(shù)與社區(qū) 打造更符合客戶需求的服務(wù)場景
“免電話營銷”安心服務(wù)承諾推出以來，獲得了來自客戶、經(jīng)紀(jì)人和政府的一致好評，但也帶來了公司房源、客源端的下降。對此，北京鏈家積極應(yīng)對，開拓更有效的獲客渠道。
李峰巖表示，未來三年的競爭場景會發(fā)生在社區(qū)。北京鏈家倡導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人在社區(qū)里與居民產(chǎn)生更多的鏈接，希望更多的經(jīng)紀(jì)人走進(jìn)社區(qū)、融入社區(qū)，積極參與社區(qū)共建，為社區(qū)居民提供力所能及的服務(wù)。在客戶新的交互習(xí)慣和需求下，如果還是沿用電話營銷的“老套路”，也是行不通的。有一些年輕人在社區(qū)里的時間比較少，他們更多的時間用于享受移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利。北京鏈家嘗試在線上和客戶打交道，比如VR看房、直播等。
事實證明，北京鏈家提供更具價值感知的服務(wù)，切實落實各項服務(wù)承諾，營造放心、安心、舒心的消費環(huán)境，受到了社會各方的肯定與認(rèn)可。
“數(shù)字化時代，精準(zhǔn)化營銷和精細(xì)化服務(wù)是大勢所趨，跨行業(yè)的融合監(jiān)管也是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的總體監(jiān)管趨勢?！敝袊磐ㄔ寒a(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所專家表示，應(yīng)進(jìn)一步積極探索跨業(yè)協(xié)同監(jiān)管，鞏固治理成果。同時，鼓勵各行業(yè)參考“免電話營銷”的服務(wù)理念，用對、用好信息通信技術(shù)，切實提升服務(wù)水平，嚴(yán)格落實綜合整治騷擾電話的各項法律法規(guī)和管理要求，提高人民群眾的獲得感。
